Основные направления совершенствования коммуникаций
Для улучшения межличностных коммуникаций следует преодолевать такие преграды как:
1 – семантические барьеры;
2 – обмен невербальной информацией;
3 – неумение слушать;
4 – разное восприятие информации.
Таблица 7
Основные коммуникационные структуры (сети)
Основные коммуникационные структуры (сети)
А Б В
Простейшая структура, характерная при решении рутинных задач; «Б» выступает в роли «сита», через него проходит вся информация и задаётся темп работы.
Б
А В «Б» превращается в руководителя, так как координирует работу «А» и «В», которые выполняют свои локальные задачи.
Б
А В
Структура становится закрытой; «Б» уже не обладает абсолютным контролем, информация может уходить по одним каналам, а возвращаться по другим; структура характерна для начала бизнеса.
Б В
А
Г Д «Звезда» - всё управление из одного центра; хорошая структура для повторяющихся задач, качество работы группы зависит от качества работы руководителя.
А
Б В
Г Д
«Круг» - единого лидера нет; хороший моральный климат, хорошо решаются творческие задачи, действует «коллективный» разум; информация циркулирует свободно, появляется неформальный лидер.
А
Б
В Г «Шпора» - формально руководит «А», но очень многое зависит от «Б», так как он просеивает всю информацию, идущую к «А», и при этом может не входить в организационную структуру, а находиться лишь в информационной.
А
Б1 Б2
В1 Г1 В2 Г2 «Двойная шпора» - возникает при 7-10 информационных связях; позиция «Б» фактически распадается на две, «Б1» и «Б2» трудно согласовать свои действия, минуя «А».
Коммуникационные роли
«Сторож» - контролирует входные потоки сообщений, способен фильтровать, уменьшать, агрегировать информацию.
«Связной» - занимает ключевые позиции, в том числе и на неформальной основе, между группами; может входить или не входить в связываемые группы; при его удалении система может развалиться на изолированные группы.
«Лидер мнения» - неформальный лидер, оказывающий существенное влияние на других членов группы, оценивая и направляя к ним входящую информацию; является более доступным, чем администратор; соблюдает групповые нормы поведения.
«Космополит» - чаще других контактирует с внешним миром; когда их много, это означает, что организация сильно открыта; обычно находятся на вершине или в основании иерархической лестницы.
Для эффективного обмена информацией с работниками, деловыми партнёрами необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания ими значения, которые вы вкладываете в слова, используемые вами.
Нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.
Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учёт некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.
Согласно исследованиям, в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.
Совершенствование коммуникаций в организациях
Для улучшения организационных коммуникаций руководители на всех уровнях организаций должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчинённых. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчинённых.
Регулирование информационного потока – лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие, к примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчинёнными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчинённых для рассмотрения тех же вопросов. Подчинённый может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры суть отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном процессе. Планирование, реализация и контроль, формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчёты по результатам такого контроля – вот дополнительные действия, подвластные руководителю.
В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определённых вопросов. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один из специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчинёнными путём создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там».
Опрос работников – ещё один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.
Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.
Этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.
Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта даёт работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта – эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных странах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя, друг другу в лицо.
Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения общаться должно способствовать росту эффективности управленческой деятельности. Существует ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций:
- проясняйте свои идеи перед началом их передачи;
- будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам;
- следите за языком собственных поз, жестов и интонациями;
- излучайте открытость;
- добивайтесь установление обратной связи.
Однако в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.
Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формирование восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развёртывая системы сбора предложений, печатая материалы информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.
Тест к теме 4
1. Сколько времени руководители тратят на коммуникации?
а) не больше 5%;
б) от 5 до 10%;
в) от 50 до 90%;
г) 100%.
2. Коммуникации между отделом маркетинга и бухгалтерией относятся:
а) к межличностным коммуникациям;
б) к организационным коммуникациям на одном уровне;
в) к коммуникациям с внешней средой;
г) к организационным коммуникациям на разном уровне.
3. Насколько точно передаётся информация по неформальным каналам (при помощи слухов), если она не носит личного характера?
а) точность передачи 80-99%;
б) точность передачи 1%;
в) точность передачи 8%;
г) точность передачи 20%.
4. Кто осуществляет декодирование в процессе прямой связи?
а) отправитель;
б) получатель;
в) и отправитель и получатель;
г) никто.
5. Выберете из предложенных вариантов ответа тот, который на языке теории передачи информации можно назвать «шумом»?
а) тихо и невнятно произнесённая фраза;
б) громко и чётко произнесённая речь;
в) хорошо работающий телефон;
г) использование всем известной абривеатуры.
6. Что такое семантические барьеры?
а) это преграды, связанные с неправильным толкованием смысла слов;
б) это отсутствие навыков слушания;
в) неадекватное использование жестов;
г) неправильное использование мимики.
7. Что можно отнести к обратной связи в организации?
а) распоряжения вышестоящего руководителя;
б) приказы директора;
в) опрос работников;
г) совет начальника.
8. Если в группе из пяти человек необходимо решать творческие задачи, какой тип коммуникационной сети подойдёт лучше всего?
а) «цепь»;
б) «звезда»;
в) «круг»;
г) «шпора».
9. Как можно назвать коммуникационную роль, если работник занимает ключевые позиции, в том числе и на неформальной основе, между группами?
а) «сторож»;
б) «лидер мнения»;
в) «космополит»;
г) «связной».
10. К невербальным средствам коммуникации можно отнести:
а) смысл сказанных слов;
б) мимику, жесту, позы, взгляды;
в) компьютер;
г) принтер.
Литература
1. Вачугов Д.Д., Кислякова Н.А. Менеджмент: практические занятия и деловые игры. Учебное пособие. – М., 2000.
2. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент. Лидерам реорганизации и консультантам по управлению. Учебное пособие. – М., 1999.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. – М., 1996.
4. Еропкин А.М. Организационное поведение. Конспект лекций. – М., 1998.
5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992.
Задание для самопроверки
Тест «Коммуникабельность»
Ответы «да», «нет» или «иногда».
1. Вам предстоит деловая встреча. Выбивает ли Вас из колеи её ожидание?
2. Откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?
3. Вызывает ли у Вас неудовольствие и даже смятение поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этого?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратиться к Вам с просьбой?
7. Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам небольшую сумму денег, которую он занял некоторое время назад?
9. Если Вам в столовой или ресторане подали явно недоброкачественное блюдо, Вы промолчите, лишь отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будите тяготиться, если первым заговорит он?
11. Вас страшит любая длинна очередь. Предпочтёте ли Вы скорее отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли Вы участвовать в комиссии по каким-либо конфликтам?
13. У Вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений искусства и никаких чужих мнений Вы не признаёте?
14. Услышав где-либо явно ошибочное высказывание по хорошо известному Вам вопросу, предпочтёте ли Вы промолчать, не вступать в спор?
15. Вызывает ли у Вас досаду просьба помочь кому-либо в служебном или учебном вопросе?
16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения в письменной форме, чем в устной?
Ключ к тесту: «да» - 2 балла, «нет» - 0 баллов, «иногда» - 1 балл.
Интерпретация ответов:
30-32 балла – Вы явно некоммуникабельны и это беда, от которой Вы страдаете больше всего сами;
25-29 баллов – Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у Вас мало друзей;
19-24 балла – Вы достаточно общительны, в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверено. В Ваших высказываниях порой много сарказма, причём без всяких оснований, но эти недостатки исправимы;
14-18 баллов – у Вас нормальная коммуникабельность, без неприятных переживаний начинаете новое дело, идёте на встречу с новыми людьми, хотя , вероятно, не любите шумных компаний, многословие раздражает;
6-13 баллов – Вы, должно быть, «рубаха-парень»: всюду чувствуете себя в своей тарелке, охотно высказываетесь по любому поводу, даже если имеете о нём поверхностное представление, берётесь за любое дело, хотя не всегда можете довести его до конца, подумайте об этом;
5 и менее баллов – Ваша общительность явно чрезмерна, Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют в к Вам никакого отношения, вспыльчивы, обидчивы, нередко необъективны, людям с Вами трудно.
Похожие рефераты:
